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“我才住兩天♤怎麽收我這麽多錢呀有沒有搞錯”一位中年男顧客一臉疑惑地向總台收銀員小郭大聲地問道⊙

收銀員小郭麵帶微笑地回答“哦♤忘了告訴您♤您昨天交代總台說♤住在906房客人的賬單由您來結算♤所以多出來了⊙”

“我怎麽可能有這樣的交代906房跟我沒有任何關係♤你趕快給我查清楚♤我可要趕火車的!”中年顧客顯然對小郭的解釋不明白♤生氣地大聲嚷嚷⊙

總台的吵鬧聲引起了大堂副理小朱的注意♤她立即來到總台詢問情況⊙小郭告知♤來結賬的這位客人是原先住在908房的吳先生⊙根據交接班本的記錄♤吳先生昨天到總台交代說906房的賬單由908房一並結算⊙906房隻住一天♤所以我們多收他一天房費♤但今天吳先生不認賬⊙

大堂副理小朱查了一下交接班本♤上麵的記錄字跡潦草♤908中的“8”似乎是“5”⊙於是她接下來了解905房的情況905房是本地一家公司的長包房♤押金數額較大⊙她當即與905房客人聯係♤答曰他在昨天是有向總台交代說906房的賬單由他買⊙事情終於查清♤原來是交班本記錄潦草♤收銀員小郭看錯所致⊙大堂副理小朱立即向吳先生作出解釋並表示道歉♤一場風波總算平息⊙

點評

發生這場張冠李戴的事件從表麵上看♤是由於交接班本記錄潦草和收銀員小郭粗心大意所致⊙但如果從深層分析♤筆者認為這還是屬於管理問題———任何財務上的變更都必須有文字記錄為根據⊙而該酒店在涉及客人請求賬務變更之時♤並未請其填寫作為文字依據的“財務變更備忘單”(也許該酒店本來就沒有設計這類單據)⊙倘若905房的客人在交代總台將906房的賬單由905房結算時♤總台請905房客人填寫變更備忘單的話♤則不太可能出現類似本案例的錯誤⊙因為在這種備忘單上除了標明“某號房及其房費多少由某號房某人負責結賬”等文字外♤更重要的是還有“認賬”人的簽名⊙也正因為有此簽名為證♤還避免了將來905房客人突然不認賬的可能⊙因此筆者認為質量管理應以“設計”開始♤一旦設計不當或程序不嚴密♤服務中出錯的可能性就很大⊙
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