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尋找機票失主
來源  作者本站
一天上午♤漳州某賓館服務員小周在清理某客房衛生時♤在一張客人廢棄的硬紙板夾層內發現了一張當天15∶50廈門飛往杭州的機票♤當即上報房務中心值班員小黃㊣小黃接到報告後隨即又上報大堂副理小何♤並特意強調是當天下午的航班⊙小何在第一時間接到客房服務員急匆匆送來的機票♤時間是10∶30分♤客人早已退房♤如果沒有及時聯係到客人♤客人很可能會因此錯過航班♤客人在哪呢怎麽聯係

從機票上一定能找到信息♤小何仔細看了看機票♤果然看到“紅鳳凰旅行社”幾個小字⊙幾經聯係終於得知機票是失主的漳州朋友陳先生代購的♤小何與紅鳳凰旅行社約定兩邊同步與陳先生取得聯係⊙

小何一遍遍撥打陳先生的電話♤都無法接通♤好不容易接通了♤對方卻不接電話……也許是陳先生此時不便接聽電話♤小何急中生智想到了發短信⊙

“陳先生♤您好!我是漳州某賓館前台♤您的朋友黃某某遺留下了一張今天下午15∶50飛往杭州的機票♤現在前台大堂副理處♤請幫忙聯係!”為確保信息被對方接收到♤小何連續發了5次這條信息⊙

黃先生來電話了!原來黃先生根本沒有意識到自己已丟失機票♤正在廈門逛街♤接到陳先生的電話後這才連忙往漳州趕⊙看看時間是11∶00還不到♤小何這才放寬了心⊙

當一輛廈門的士車在賓館總台前停下時♤小何拿著早已用信封裝好的機票急走出來♤在與黃先生核對完有關證件後把機票交到了他的手中⊙不知是黃先生匆忙趕路♤還是太激動了♤半晌隻說了一句“多謝了!”

“請別客氣♤住在我們賓館♤遇到不方便我們會幫您解決♤落下東西♤我們會替您想辦法歸還♤就像在家一樣……”⊙黃先生隻是一個勁地點頭♤他的眼神代表了一切⊙

點評

這是一則為給客人排急解難♤急客人所急♤想方設法♤有效發揮溝通與協調♤以用心做事的工作態度和一致性質量標準提供服務♤最後把服務變成客人一次美好的心靈體驗的經典案例⊙

有一部分客人入住酒店後♤會把重要物品收藏在枕套裏、床墊下、抽屜的夾層內等自認為安全的地方㊣也有一部分客人把票證、小物件不經意間隨廢棄物丟進垃圾筒裏⊙這就要求服務員在清掃房間衛生時♤多一分細心♤多一分留意⊙本案例中的小周是位細心的服務員♤正是她的細心♤才能從客人的遺棄物中發現屬於客人有價值的東西♤也才有後續尋找失主的感人故事⊙

在體驗經濟時代♤酒店千方百計通過服務為客人製造滿意加驚喜的經曆和體驗♤這就要求酒店服務員必須具有良好的職業素養⊙大堂副理小何是本案例中尋找機票失主的關鍵性人物♤在處理客人丟失機票過程中表現了大堂副理良好的職業素養⊙她能從客人已退房無法聯係到客人的山窮水盡中♤在機票上挖掘潛在信息♤把握了服務的主動性♤使尋找工作進入柳暗花明階段㊣她能從唯一的聯係手段———手機無法聯係到陳先生的情況下♤轉變聯係方式♤改用發短信聯係⊙這種駕馭問題、變被動為主動的能力是難能可貴的⊙此外♤從與紅鳳凰旅行社約定兩邊同步聯係陳先生到連發5次同一短信再到事先把機票裝入信封♤無不表現出她工作上的用心和細心⊙
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