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[分析]重視客人的“求平衡”心態
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某日傍晚♤一香港旅遊團結束了“廣州一日遊”♤回到了下榻的飯店⊙然而♤不到十分鍾♤旅遊團的一位中年女領隊就光著腳來到了大堂♤怒氣衝衝地向前台投訴客房服務員⊙

原來♤早晨出發時♤這位女領隊要求樓層客房服務員為房間加一卷衛生紙♤但這位服務員卻隻將這位客人的要求寫在了交班記錄本上♤並沒有與接班服務員特別強調指出⊙結果♤下一班次的服務員看到客房衛生間內還有剩餘的半卷衛生紙♤就未再加⊙結果♤這位客人回來後♤勃然大怒⊙無論前台的幾個服務員如何規勸、解釋♤她依舊堅持光著腳站在大堂中央大聲說“你們的服務簡直糟透了⊙”引來許多客人好奇的目光⊙值班經理和客務部經理很快趕到了♤看到此情此景♤他們一邊讓服務員拿來了一雙舒適的拖鞋♤一邊安慰客人說“我們的服務是有做得不夠好的地方♤請您消消氣♤我們到會客室裏麵坐下來談♤好嗎”這時客人態度漸漸緩和下來♤值班經理耐心地向客人詢問了整個事件的經過和解決問題的具體意見♤最後值班經理代表飯店向旅遊團的每個房間都派送了一卷衛生紙♤並向這位客人贈送了致歉果盤⊙事後♤經向該團導遊了解♤這位領隊因對旅行社當天的行程等一些事情安排不滿♤故心情不好♤亦是其中原因之一⊙

點評從心理學的角度來分析♤此案例首先是消費者心理個性的特殊反映⊙因為消費者的心理隨時受到社會環境及個人情感、情緒的影響⊙當他們將個人的情感、情緒帶到飯店♤就必然會影響到整個消費過程⊙由於客房服務員之間的溝通出現問題♤導致客人因為半卷衛生紙而大動肝火⊙事情雖小♤但由於客人心情和心理原因♤出現的後果和產生的不良影響卻很嚴重⊙正所謂心隨境轉♤可能客人在情緒比較正常的狀態下♤打電話與客服中心聯係就可以解決問題⊙但這時候♤客人的心理不舒服、正憋著氣♤這半圈衛生紙無疑就成了客人不良情緒宣泄的一條導火線⊙

在飯店對客服務中♤應時刻關注客人消費時的“求平衡”心理狀態一方麵♤客人要通過來飯店消費、放鬆♤以舒緩日常生活中的壓力⊙以經營度假村而聞名於世的“地中海俱樂部”的創始人之一特裏加諾說過“以前♤人們注意的是使身體得到調理♤增強體力♤以便重新投入工作⊙今天♤身體狀況已經得到改善♤頭腦卻過於緊張⊙主要的問題是精神高度疲勞⊙所以♤人們需要用另一種生活方式來加以調劑⊙”現代人為什麽要求得心理平衡因為現代人最沉重的負擔♤不是體力上的♤而是精神上的⊙對於這一點♤作為酒店的經營者和服務人員♤都應給予足夠的重視⊙千萬不要小看客人對半卷衛生紙、一個指甲銼、一個創可貼的需求♤飯店向客人提供的♤也正如特裏加諾所說的♤是“另一種生活方式”⊙另一方麵♤在飯店消費過程中♤客人也需要保持必要的心理平衡♤借此獲得社會的尊重♤並體現自我的尊嚴或體現自己的社會地位⊙所以客人都希望能在整個消費過程中♤能獲得輕鬆、愉快的享受♤借此來舒緩日常生活中的壓力⊙
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